Amazon est aujourd’hui le site de vente en ligne qui génère le plus d’argent. Pour s’imposer comme leader mondial de la vente en ligne, il a su exploiter une arme certainement trop négligée par ses concurrents : le service client.
Nous ne pouvons malheureusement pas vous promettre que votre site e-commerce connaîtra la même croissance fulgurante, mais nous pouvons néanmoins vous expliquer comment constituer une équipe compétente qui se chargera de gérer à 100% votre service client et après-vente. De ce fait, vous pourrez vous concentrer pleinement sur des tâches à plus haute valeur ajoutée comme l’acquisition de trafic ou le développement d’une nouvelle gamme de produits par exemple.
Pour déléguer votre support client vous devez faire appel à quelqu’un de compétent qui soit capable de répondre à tous vos besoins et en qui vous pouvez avoir confiance. Pour cela, il va vous falloir vous assurer de la qualité de son travail en regardant depuis combien de temps il travaille avec ses clients actuels et si ceux-ci sont satisfaits de son travail.
Voici exactement ce que nous allons voir ensemble :
- Quel est le moment idéal pour commencer à déléguer son SAV.
- Quels sont les critères que vous devez prendre en compte pour sélectionner un prestataire compétent et adapté à vos besoins qui se chargera de répondre à vos clients.
- Où est-ce que vous allez pouvoir trouver des prestataires de qualité.
Commençons sans plus attendre avec la première partie :
1) À partir de quel moment peut-on déléguer la gestion de son service client ?
On le sait, bien souvent le service client est la bête noire d’un site e-commerce. On ne prend pas de réel plaisir à s’en occuper car les questions sont redondantes et les clients parfois un peu aigris, voire malpolis. Néanmoins, ce n’est pas une raison qui doit vous pousser à le déléguer le plus rapidement possible pour le mettre derrière soi, car cela pourrait vous apporter des problèmes.
Une boutique en ligne, surtout si elle fonctionne en dropshipping, peut générer en très peu de temps beaucoup d’argent, mais elle peut également ne plus en générer du tout en l’espace de quelques jours. Une suspension de compte Google ads, Facebook ads ou même du processeur de paiement Stripe peut faire couler votre site en moins de temps qu’il ne faut pour le dire, d’autant plus si vous êtes dépendant d’une seule source de trafic.
En premier lieu, nous vous conseillons donc de vous en occuper vous-mêmes un certain temps afin de vous faire la main. Cela vous permettra par ailleurs de mieux comprendre vos clients et vous serez surtout bien plus à même de trouver un prestataire compétent et de juger de la qualité de son travail.
En deuxième lieu, essayez de vous constituer un fond de sécurité de plusieurs mois d’avance si vous envisagez d’engager quelqu’un sur plusieurs mois et que vous y lier par contrat. Ce n’est pas le cas de notre agence car nous facturons nos clients à l’heure et sans engagement, mais ce n’est pas le cas de toutes les agences de service client et c’est pourquoi nous le mentionnons. Ne faites pas l’erreur de vous lier avec du personnel dès que vous aurez généré vos quelques premiers milliers d’euros sur internet et de vous engager dans un contrat de 3 mois, 6 mois ou plus que vous ne serez pas capable d’honorer si un problème survient.
Pour parler franchement, envisager de déléguer son service client si vous faites moins de 5 000€ de chiffres d’affaires par mois ne semble pas être une bonne idée. À ce niveau là, le service client se résume à quelques mails par jour et ce n’est pas prendre 30 minutes pour y répondre qui vous empêchera d’avancer sur le reste. Surtout que payer un prestataire pour s’en occuper viendra considérablement rogner vos marges.
Une fois que vous commencer à faire vos premiers 7 000€ / 10 000€ (chiffres à but purement indicatif destinés à vous donner un ordre d’idée) et plus de CA sur votre boutique et surtout, que vous arrivez à les faire de manière récurrente, déléguer son service client est alors dans ce cas une excellente idée. Vous pourrez gagner un temps précieux et vous concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée comme :
- L’optimisation de votre taux de conversion
- L’augmentation de votre panier moyen
- L’acquisition de trafic
- La création de nouveaux visuels publicitaires
- Le développement de nouvelles gammes de produits
Maintenant, si vous estimez que vous générez assez de revenus pour engager quelqu’un, ou une équipe, pour déléguer votre service client, nous allons voir quels sont les points importants sur lesquels vous allez devoir vous baser pour le recruter.
2) Comment trouver un bon prestataire et sur quels critères se baser ?
Lorsqu’on délègue et qu’on externalise le service client, on part du principe qu’on ne va plus devoir y toucher, ou presque, et que, par conséquent, on n’aura pas une vue constante sur le travail réalisé. C’est pourquoi il est primordial d’avoir une réelle relation de confiance avec la personne avec laquelle vous travaillez pour ne pas se demander sans cesse si les clients sont satisfaits des réponses et si on leur répond dans les délais promis.
Prenez pour acquis que les clients doivent être satisfaits et qu’il est de votre ressort de recruter quelqu’un de compétent qui va faire du bon travail. Après tout, le service client reste une partie à part entière de l’image de votre boutique, tout comme vos produits, votre marketing ou votre logo, et c’est à vous de soigner tous les aspects de cette image si vous voulez faire perdurer votre boutique dans le temps.
Dans le cas d’un site e-commerce, si vous négligez la partir clientèle vous ne tarderez pas à le ressentir sur votre Trustpilot… Ce qui fera bien évidemment fuir des potentiels clients qui auraient pu acheter chez vous.
Voici donc six critères importants que nous avons sélectionnés pour vous, qui vous permettront de juger de la qualité d’une agence de gestion de service client ou d’un particulier.
A. Sa réputation
La réputation du prestataire est certainement l’élément le plus indicatif de la qualité de son travail.
Voici quelques questions que vous devriez vous poser avant d’envisager de travailler avec lui :
- Depuis quand est-ce qu’il exerce cela ?
- Combien de clients gère-t-il ?
- Qui sont ses clients, des sites inconnus ou des grosses structures e-commerce ?
- Depuis combien de temps travaille-t-il avec ses clients ?
- À t’il un Trustpilot, si oui, qu’en disent ses anciens ou actuels clients ?
En partant du principe que votre prestataire en sera pour beaucoup de la e-réputation de votre site, s’il n’est pas capable de gérer la propre sienne, il est peu probable qu’il saura s’occuper correctement de la vôtre !
Idéalement, si un ami à vous possède une boutique et qu’il délègue son SAV à quelqu’un qui lui fait du bon travail depuis plusieurs mois, ce sera pour vous la meilleure garantie.
B. Les délais de réponse
Deuxième critère très important, regardez quels sont les délais de réponses que propose votre prestataire et quels sont les jours où il répond. Idéalement, un service client devrait répondre par mail 7j/7 et en moins de 24h pour toutes les réponses. À vous de fixer vos propres exigences, mais n’oubliez pas de prendre ce critère en considération dans votre jugement.
Vous pourrez en faire un argument de vente en mettant en avant une réponse réactive de votre support client et ainsi avoir un avantage concurrentiel dans un environnement où beaucoup le néglige encore. Il y a là certainement une carte à jouer, Amazon en est la preuve vivante comme mentionné dans l’introduction de cet article.
C. Les canaux disponibles
Le plus souvent, les sites e-commerce proposent uniquement un service client par mail où les clients doivent attendre parfois plusieurs jours, voire plus d’une semaine avant d’avoir une réponse.
Utilisez cette opportunité pour vous démarquer et choisissez un prestataire qui assure un contact multicanal, à savoir :
- téléphone
- chatbot en direct (sur votre site ou votre page Facebook)
- réseaux sociaux
De cette manière vos clients seront bien plus satisfaits et auront plus tendance à acheter chez vous, surtout si les réponses données sont personnelles et sympathiques.
D. La qualité des réponses
Soyez curieux vis-à-vis de la manière dont votre prestataire répond aux clients. Cherchez à savoir dans quelle mesure il utilise des templates pré-écrits et dans quels cas il prend le temps de rédiger des réponses personnelles. Quel est son niveau de qualification, ses études, et surtout sa maîtrise de la langue française, est-il français natif ou a-t-il appris le français récemment ?
Voici quelques questions qui vous permettront d’avoir un aperçu de la qualité des réponses que votre prestataire donnera à vos clients. Idéalement, nous ne pouvons que vous conseiller de lui demander quelques exemples de réponses qu’il a pu déjà donné afin d’avoir une idée du ton utilisé dans ses réponses.
E. Le prix
Le prix est évidemment un facteur à prendre en considération pour faire votre choix, mais prenez garde à ne pas chercher le prestataire le moins cher possible car, en croyant faire des économies, vous ne ferez que perdre de l’argent sur le long terme si la qualité du service n’est pas au rendez-vous.
Prenez le temps de comparer les différents modèles de facturation des prestataires que vous envisagez de faire travailler et comparez- les avec la qualité des services qu’ils proposent.
Avant de vous engager sur plusieurs mois et d’être lié par un contrat, demandez s’il est possible de faire une période d’essai de quelques semaines ou d’un mois afin de vous faire votre propre avis. N’hésitez alors pas à aller consulter la boîte mail ou les conversations sur les réseaux sociaux pour voir ce que vous fait ce prestataire. Vous aurez alors une vraie idée de la qualité des réponses, des délais et du ton utilisé.
F. La structure
La structure de l’entité à qui vous allez déléguer votre service après-vente est importante, car si vous souhaitez scaler (faire croître) votre site e-commerce en augmentant les budgets publicitaires, il va falloir que le service client soit prêt à suivre, et ce, sans perdre en qualité.
C’est pourquoi il peut être une fausse bonne idée de déléguer votre SAV à un particulier indépendant s’il ne peut répondre à plus de 50 mails par jour par exemple. Prenez donc le temps de réfléchir à ce que va potentiellement devenir votre site e-commerce dans les mois à venir en fonction de vos ressources, et adaptez la structure de votre service client à votre nombre de clients mensuels ou journalier. Au-dessus de 50 000€ par mois de chiffres d’affaires, un prestataire indépendant aura certainement du mal à suivre par manque de temps, surtout si vous lui demandez une présence multicanale.
Vous avez maintenant les clés qu’il vous faut pour pouvoir évaluer les différentes offres de gestion de service client en fonction de vos besoins et de vos ressources financières. Nous allons maintenant pouvoir voir ensemble dans la dernière partie de cet article où est-ce que vous allez pouvoir trouver ces prestataires.
3) Où trouver ce fameux prestataire ?
Il existe aujourd’hui beaucoup de sites de mise en relation de freelances pour des missions de courte ou longue durée comme Malt ou Fiver par exemple, qui peuvent se charger de gérer votre SAV. L’inconvénient, c’est qu’on y trouve souvent à boire et à manger et il est parfois difficile de savoir à qui s’adresser pour obtenir un travail de qualité et ne pas devoir changer, et former, un nouveau prestataire toutes les deux semaines. Analysons donc ensemble les différentes opportunités qui s’offrent à vous avec leurs inconvénients et avantages respectifs.
A. Le bouche à oreille et votre propre réseau
Comme mentionné dans la section “réputation” de la partie 2 de cet article, un ami de confiance à vous est certainement une des meilleures garanties que vous pourrez avoir pour choisir votre prestataire de service client. D’où l’importance de se créer un réseau ainsi que de tisser des liens avec d’autres entrepreneurs, d’autant plus lorsqu’on est e-commerçant et qu’on travaille seul chez soi, le networking ne vient pas à nous naturellement.
Attention cependant, nous vous recommandons de ne pas prendre une décision hâtive. Si votre ami travaille avec un prestataire depuis seulement quelques semaines, cela semble trop peu pour se faire son propre avis. Allez plutôt regarder son Trustpilot et sa e-réputation de manière générale pour voir si on y trouve des plaintes du genre; “service client inefficace », “aucune réponse par mail depuis deux semaines après deux demandes de remboursement” etc, ou plutôt des louanges sur les réponses par mail qui sont rapides, personnelles et surtout, efficaces.
Dernier point à retenir, prenez en compte le fait que le site de votre ami est peut-être plus ou moins gros en termes de CA que le vôtre et que la solution de service client adéquat pour un site ne le sera peut-être pas pour un autre. Pour cela, nous vous renvoyons à la deuxième partie avec les critères à prendre en compte en fonction de vos besoins.
B. Les places de marché du type Fiver, Malt, Upwork ou encore 5euros.com.
Nous avons volontairement mis tous ces sites de mise en relation dans le même panier car il n’existe pas d’énormes différences de l’un à l’autre. Vous y trouverez dans chacun une montagne de personnes prêtent à gérer votre service client pour quelques centaines d’euros par mois. Cependant, comme mentionné juste avant, même si certains prestataires sont super et font un travail remarquable. Il faut admettre que ce n’est pas le cas de tous.
Étant donné qu’il existe énormément de prestataires proposant de gérer votre SAV, nous ne pouvons que vous conseiller d’être très exigeant sur vos critères de sélection et de ne faire aucune concession, vous trouverez presque à coup sûr quelqu’un qui acceptera vos conditions.
Il s’agit là d’une très bonne solution pour les petits sites e-commerce ne dépassant pas les 30 000€ / 50 000€ par mois, au-delà nous vous recommandons de faire appel à une structure avec plusieurs personnes pour être certains que la qualité suivra avec la quantité.
Vous pouvez retrouver un bon comparatif de toutes ces plateformes : https://99designs.com/blog/resources/best-freelancing-websites/
N’hésitez également pas à rejoindre des salons Discord spécialisés dans le e-commerce ou le dropshipping si c’est ce que vous faites. Vous y trouverez beaucoup de personnes prêtent à travailler pour pas très cher, à vous de vous assurer que la qualité suive !
C. Faire appel à une entreprise spécialisée
L’avantage principal que vous trouverez en travaillant avec une entreprise spécialisée dans la gestion service client comme la nôtre, avec Cdlt•, mais également avec d’autres, est la qualité du service qui sera de manière générale meilleure qu’avec des prestataires indépendants.
De plus, l’avantage d’une structure composée de plusieurs membres est de bénéficier de d’une expertise individuelle ciblée avec un rôle attribué à chacun. Fatalement, quelqu’un qui s’occupe toujours des réseaux sociaux sera plus à même de s’en occuper que quelqu’un qui gère à la fois le téléphone, les mails, les réseaux et le chatbot.
L’inconvénient qui découle assez naturellement d’un travail de meilleure qualité est un prix plus élevé, surtout si l’entreprise est basée comme la nôtre en France, les charges sont relativement élevées en comparaison avec des services clients externalisés dans d’autres continents. C’est un choix à faire et vous seul pouvez décider quel est le bon pour vous !
Vous pouvez prendre rendez-vous avec notre équipe pour faire un bilan de vos besoins à cette adresse, n’hésitez pas !
Vous voilà donc armé pour déléguer votre service client de manière efficace. Comme vous avez pu le voir, il n’y a pas de solution unique, c’est à vous de choisir laquelle est la plus adaptée à vos besoins et à la taille de votre boutique en ligne. Bon courage à tous et n’oubliez pas, ne négligez pas votre service client sinon votre e-réputation ne tardera pas à devenir irrécupérable.