À Propos
Aujourd’hui, nous sommes 21 personnes et gérons plus de 50 boutiques en ligne !
NOTRE MISSION
Maitriser les relations clients pour améliorer la vie des e-commerçants.
HISTOIRE
Situation initiale
À 24 ans, après une première expérience dans l’entrepreneuriat et le secteur de la musique, j’ai eu l’opportunité de jouer en tant que semi-pro dans les jeux-vidéos. Je jouais à PUBG : j’ai réussi à atteindre le top 60 Europe en 2 mois puis à avoir un contrat semi-pro en tant que team leader et support. J’établissais la stratégie grâce au théory-crafting (analyse systémique pour comprendre comment fonctionne le jeu). J’ai eu des compétitions pendant 6 mois au niveau national.
En 2018, à 25 ans, je commençais à vouloir remettre un peu d’humain, de sens et de relations dans ce monde de pixels. J’ai rencontré ma copine (qui va devenir mon épouse cette année) quelques mois plus tard. Je cherchais aussi un revenu plus correct et régulier, et je suis tombé sur une publicité de recrutement sur Facebook : « Vous êtes passionné de jeux-vidéo et bilingue ? Rejoignez-nous ! ». J’ai décidé de postuler pour ce poste d’agent de support, car cela rejoignait 2 de mes passions : le jeux-vidéo et la résolution de problèmes.
Deux semaines plus tard, j’étais fier de travailler chez Epic Games et le jeu Fortnite, en tant qu’agent de support. J’ai découvert une immense structure (plus de 2000 personnes), des procédures très avancées et surtout des personnes bienveillantes à l’écoute des autres malgré l’aspect technologique. Durant les premiers mois, le travail était passionnant, comme la découverte d’un nouveau monde.
J’avais réellement l’impression d’aider les personnes à profiter d’une réelle expérience, je m’endormais serein et épanouis chaque soir.
Problème
Après plus de 4 mois au sein d’Epic Games à aider les joueurs et à comprendre le milieu du support client, je commence à gravir les échelons et en parallèle, à découvrir le côté obscure de la force. J’ai réalisé que les process ne sont pas si bien construits, ce qui engendrait énormément de frustration chez les joueurs ainsi que chez les agents de support. Le succès du jeu amplifiait ces problèmes, aussi bien chez les joueurs qu’en interne, dans la gestion des process et des agents. Je proposais des solutions afin de calmer les clients, mais mes supérieurs me baladaient car, d’après eux, ce n’était pas mon rôle. Cependant, je voyais bien que les problèmes empiraient.
La pression psychologique que je subissais se transposait dans mon travail, et donc dans la relation entre l’éditeur et les joueurs. En tant qu’agent référent spécialiste, je voyais la qualité globale des tickets chuter. En interne, on appelait ça un « abandon de service » et c’était inexcusable. Le nombre de joueurs frustrés grandissait, la maison prenait feu, et au lieu d’arriver à l’éteindre, elle explosait. Impossible d’en voir le bout, il n’y avait pas assez de garde-fous, et nous ne pouvions pas anticiper les problèmes ou les demandes clients, cela me rendait triste de ne pas pouvoir agir.
À la fin de mon expérience dans le support client sur Fortnite, j’approchais du burn-out, j’étais knocked.
Péripéties
Heureusement que Tobias Semrau, mon premier manager qui m’avait formé dans mes tâches en tant qu’excellent agent de service client, m’a appris à développer mon empathie vis-à-vis des clients afin de leur proposer une meilleure expérience. J’ai aiguisé mes compétences relationnelles sous son oeil bienveillant, il m’a fait confiance et m’a donné des responsabilités dans le but de former de nouveaux agents, d’instaurer des process légitimes et performants.
Je me suis entouré naturellement d’autres agents partageant ma vision et mes valeurs, mon équipe de support-heroes, mes Avengers du service client. Je leur ai partagé mes enseignements, mes secrets et les stratégies que mon mentor m’avait aidé à développer. J’utilisais des outils performants, qui nous permettaient de gagner en productivité, de mieux comprendre les besoins des utilisateurs grâce à l’écoute active. Une fois mes Avengers réunis, les tickets et les problèmes étaient mieux traités. Je comprenais alors le potentiel et la portée de mes solutions, et je souhaitais aller plus loin.
Tobias m’a incité à m’envoler de mes propres ailes, aider d’autres clients dans ce qui pouvait être un autre secteur d’activité. Avec ces stratégies, j’étais motivé à changer ce qui était même le fondement de la relation client. Je désirai développer un véritable système prenant en considération la formation optimisée d’une équipe d’experts, l’utilisation d’outils performants, des processus intelligents et surtout l’anticipation de la résolution des problèmes. Compléter la chaîne de valeur des relations clients : ne pas simplement éteindre les feux, mais les prévenir.
À 26 ans, j’ai décidé de revenir à l’entrepreneuriat et me lancer dans la relation client. J’étais motivé pour changer les choses.
Dénouement
En 1 an, je suis arrivé à connecter avec de nombreux entrepreneurs, à leur partager mes rêves de qualité et de connexion. Pour cela, j’ai recruté et formé une équipe : aujourd’hui nous sommes 16 et gérons plus de 30 boutiques en ligne, toutes accompagnées grâce au bouche-à-oreille de nos clients, devenus ambassadeurs de notre vision. Je suis fier de réunir des agents de support dans un processus intelligent et concentré autour de l’humain. Je partage ma vision d’un service client empathique à mes collaborateurs et clients, et nous renforçons les liens entre les marques et leurs consommateurs. Et, enfin, nous pouvons arrêter les départs de feu avant même qu’ils ne se propagent.
Je me sens particulièrement serein dans cette mission, accompagné de mes Avengers, et je suis certains que nous allons parvenir à rétablir l’équilibre dans la force.
NOS VALEURS
Bienveillance
ÊTRE POSITIF ENVERS QUELQU’UN
Je vais toujours réfléchir à mieux contribuer pour l’humanité.
Empathie
RESSENTIR LES ÉMOTIONS DES AUTRES, S’Y CONNECTER
Je veux rattacher les émotions aux actes, investir les autres de sentiments.
Excellence
LA RECHERCHE DU MEILLEUR, VISER AU PLUS HAUT POSSIBLE À CHAQUE INSTANT.
Je vais toujours réfléchir à mieux contribuer pour l’humanité.
Stabilité
GARDER UN ÉTAT CONSTANT, UNE ÉNERGIE ET UN BUT ÉQUILIBRÉ.
Je vais prendre du recul et de la hauteur pour toujours chercher une croissance équilibrée.