Lorsqu’on a déjà une mauvaise e-réputation, il est très compliqué de se relever de cette situation car on a pas un contrôle direct sur ce qui se dit sur nous sur le web. On ne peut pas supprimer les mauvais avis sur Google my Business ou Trustpilot par exemple, ce qui en soit est sûrement une bonne chose.

Cependant, il arrive parfois qu’après l’avoir négligée, son e-réputation se retrouve salie sans réel justificatif. C’est pourquoi aujourd’hui, nous avons décidé de vous rédiger un article complet qui vous permettra de vous relever de cette situation embarrassante si vous avez déjà une mauvaise e-réputation, mais surtout de vous en construire une solide si vous avez anticipé et eu la perspicacité de prévenir à défaut de guérir.

Nous allons donc voir dans l’ordre :

  • Pourquoi il est aujourd’hui indispensable pour une entreprise de contrôler et surveiller son e-réputation
  • Quelles sont les actions concrètes à mettre en place pour pour pouvoir l’améliorer
  • Comment faire pour la surveiller facilement et anticiper les futurs bad-buzz qui pourrait émerger à l’encontre de votre entreprise

Vous êtes prêt ? Commençons sans plus attendre en faisant une brève analyse des enjeux de l’e-réputation pour une entreprise pure player ou bricks & mortar en 2021.

1) Les enjeux de l’e-réputation

L’e-réputation, également appelé réputation en ligne (sur Google et les réseaux sociaux principalement), est un élément qui peut vous aider à faire décoller votre entreprise, mais elle peut également la faire couler si vous n’êtes pas capable de la maîtriser. C’est pourquoi aujourd’hui, tout chef d’entreprise qui souhaite faire prospérer son affaire, se doit d’en comprendre les enjeux et les mécanismes pour ne pas en subir les conséquences.

L’e-réputation est d’autant plus importante pour les entreprise qui ne sont présentes que sur internet (comme un site e-commerce ou une agence digitale décentralisée par exemple), également appelée pure player, en opposition donc aux bricks & mortar qui elles, n’exercent leur activité que physiquement (il s’agit des commerces tels qu’un restaurant ou un coiffeur par exemple).

Aujourd’hui, la plupart des entreprises qui étaient jusqu’alors uniquement présentent en physique, et non sur internet, doivent s’adapter aux habitudes des consommateurs. Par conséquent, elles ne peuvent plus se contenter de ce qu’elles étaient autrefois et sont contraintes de regarder ce qui se dit sur elles sur internet, sans quoi son business physique en sera affecté.

Exemple : Un restaurant qui autrefois pouvait se contenter du bouche-à-oreille pour faire venir sa clientèle, se doit aujourd’hui de vérifier si les avis laissés par ses clients sur Google my Business sont globalement en sa faveur, sans quoi il perdra inévitablement des futurs clients.

Comme le mentionne le site emarketing.fr dans son article, 87% des français affirment regarder les avis d’une entreprise avant d’acheter chez elle. Il peut s’agir d’un site e-commerce, mais également d’un coiffeur ou d’un garagiste.

Malheureusement, ou heureusement, l’e-réputation d’une entreprise ne peut pas toujours être récupérée totalement lorsqu’elle est salie. Par conséquent, on peut très bien la prévenir, mais pas toujours la guérir complètement. Les avis laissés sur des sites comme Trustpilot ou Google my Business ne peuvent pas être effacés. C’est donc à vous d’anticiper et de contrôler cette réputation si vous ne voulez pas qu’elle vous desserve sur le long terme. Rappelez vous qu’un client satisfait ne le fera pas forcément savoir, mais qu’un client mécontent le signalera souvent haut et fort là où le pourra.

Voici donc quels sont les enjeux de l’e-réputation. Maintenant, nous allons rentrer au cœur de cet article et voir comment contrôler et surtout améliorer cette e-réputation pour en faire un allié de choix dans la croissance de son affaire.

2) 5 méthodes efficaces pour améliorer son e-réputation

Comme vous devez vous en douter, la meilleure solution pour avoir une bonne réputation de manière générale, sur internet et ailleurs, est de mettre au cœur de votre travail la satisfaction de vos clients. Nous ne mentionnerons donc pas le fait de délivrer des produits et/ou services de qualité, et d’avoir un service client efficace et compétent si vous souhaitez améliorer votre e-réputation, car cela va de soi. Avant de mettre en place les méthodes que nous allons vous conseillez, concentrez vous en premier lieu sur ces choses là.

Cela étant dit, nous allons pouvoir commencer à voir ensemble des techniques complémentaires pour assurer vos arrières.

A. Récompenser la publication d’avis et de commentaires

Pour obtenir des retours, idéalement positifs, de la part de vos clients, rien de mieux que d’échanger ce petit service que vous leur demandez contre une rétribution à la hauteur de cet effort.

Par exemple, si vous êtes responsable d’un site e-commerce et que vous souhaitez obtenir des avis de la part de vos clients une fois le produit livré, vous pouvez leur proposer un code de réduction de 10% sur leur prochaine commande en échange d’une publication avec photo sur votre site du produit acheté. Vous pouvez mettre ça en place assez facilement par mail avec des outils comme Klaviyo, MailChimp ou encore Sendinblue.

Si vous ne souhaitez pas offrir quelque chose contre la publication d’un avis sur Google, les réseaux sociaux ou votre propre site, vous pouvez déjà faire l’effort de le leur demander. Ne prenez pas pour acquis qu’une personne satisfaite de votre produit ou service le fera savoir sur internet. Dans la plupart des cas, il en parlera au mieux à son entourage proche. Cela est d’autant plus vrai pour les personnes de plus de 40 ans qui ne sont pas très familier avec ce vaste monde qu’est internet.

Finalement, il va de soi que vous devez faciliter la publication d’avis si vous souhaitez en recevoir. N’imposez pas beaucoup de conditions pour pouvoir publier un avis vous concernant. N’obligez pas d’envoyer une photo et ne demandez pas non plus de se créer un compte pour pouvoir publier un avis sur votre site par exemple. Un prénom et un commentaire suffisent largement et le client sera bien plus à même de vous rendre ce service si cela ne lui demande pas beaucoup de temps et d’efforts.

Chez Cdlt• par exemple, nous mettons en avant notre qualité de service à votre communauté. Grâce à notre taux de satisfaction élevé, nous demandons constamment à vos clients qui nous ont contactés, de laisser un avis sur votre plate-forme choisie. Succès garanti !

B. Mettre en avant les avis de ses consommateurs

Une fois que vous aurez commencé à recevoir vos premiers avis positifs vous concernant, n’oubliez pas de les faire valoir le plus possible auprès de votre communauté. Partagez-les sur vos différents réseaux sociaux, en story par exemple, afin d’exposer le plus possible ce que pensent vos clients des services que vous leur proposer. D’où l’importance de se créer une communauté fidèle pour pouvoir avoir un moyen d’expression et être certain d’être écouté et vu lorsque vous avez à vous exprimer. Si vous ne prenez pas en main la communication et l’image de votre marque, d’autres s’en chargeront pour vous.

Vous pouvez donc afficher ce que pensent vos clients de vos produits/services sur votre site sous forme d’avis, ou de témoignages, sur votre page d’accueil ou vos pages produits. Mais mieux encore, vous pouvez relayer les avis publiés sur d’autres sites d’autorité sur votre propre site, comme ceux de Trustpilot par exemple. C’est actuellement ce que fait Hypure, une marque d’écouteurs sans fil très connu qui génère plusieurs millions d’euros par mois :

source image : Hypure

Finalement, vous pouvez afficher ce que des personnes d’influence pensent de vous si vous avez collaboré avec elles. Il peut s’agir d’influenceurs sur les réseaux sociaux comme Instagram ou TikTok si vous travaillez en B2C et que votre public s’y prête, mais il peut tout aussi bien s’agir de clients avec une forte notoriété pour lesquels vous auriez pu travailler comme Nespresso, Nike ou Decathlon par exemple.

C. Utiliser les figures d’autorité pour bâtir votre image

Lorsqu’on souhaite améliorer son e-réputation et qu’on possède une entreprise récente, ce n’est pas toujours facile car on a pas beaucoup de clients et donc pas beaucoup de personnes à qui s’adresser pour obtenir des témoignages honnêtes sur le produit vendu ou service rendu.

C’est pourquoi, si vous avez un peu de trésorerie, il peut être intéressant de faire directement appel à des personnes physiques ou structures connues dans votre secteur d’activités pour vous créer une bonne e-réputation. Attention cependant, on part ici du principe que vous êtes en mesure de garantir cette réputation et que vous l’estimez légitime au vu de la qualité de ce que vous proposez. Il ne s’agit pas de vouloir tromper l’utilisateur.

Concrètement, vous pouvez contacter des médias d’influence comme Elle ou encore Cosmopolitan pour payer la publication d’un article à votre sujet et ensuite le publier sur votre site web en tant que garantie de qualité pour vos consommateurs. Si vous en avez qu’un seul cela ne sera pas forcément très significatif, mais avec quatre ou cinq vous aurez déjà de quoi donner plus confiance à vos futures clients concernant ce que vous avez à leur vendre.

Dans le cas de produits de plus grande consommation comme des rasoirs pour barbes ou des lisseurs pour cheveux, vous pouvez bien-sûr faire appel à des influenceurs sur les réseaux sociaux Instagram et TikTok pour qu’ils vous mettent en avant auprès de leur communauté. De la même manière vous pourrez, avec leur accord bien-sûr, partager leur image avec vos produits et ainsi obtenir une certaine légitimité.

De la sorte, vous contribuez à vous bâtir une e-réputation solide si lorsque quelqu’un vous recherche sur internet, tombe sur des images ou médias qui parlent de votre activité en bon terme.

D. Répondre publiquement et régulièrement aux commentaires (y compris les plaintes)

Une des premières choses que l’on voit quand on recherche une entreprise ou un site, ce sont les avis des anciens clients. Ils peuvent être bons ou mauvais, mais ce qui est sûr c’est que si vous ne leur répondez pas les gens qui lisent ces avis se feront leur idée uniquement en fonction de l’avis de vos clients, sans que vous ayez votre mot à dire. C’est dommage de jouer la carte du silence car elle ne vous apportera rien.

Prenez plutôt le temps de répondre aux différents commentaires vous concernant. En faisant cela avec un ton sympathique, vous humanisez votre entreprise et vous augmentez votre capital sympathie auprès des gens qui lisent ces avis. Ainsi, vous augmentez directement les chances qu’ils achètent chez vous plutôt que chez un concurrent.

Ne délaissez surtout pas les mauvais avis, surtout si le client est en tort. Faites encore moins l’erreur de réagir sous le coup de la colère car aujourd’hui tout se relaie très vite sur les réseaux sociaux. Prenez le temps de vous excuser auprès de cette personne pour le mécontentement causé et proposez lui un remboursement ou autre signe de bonne volonté de votre part. En faisant cela, vous aurez une bien meilleure image si vous assumez vos torts (même s’ils ne sont pas justifiés), qu’en cherchant à avoir raison coûte que coûte.

E. Promettre moins, délivrez plus

Il ne s’agit pas d’une méthode technique à proprement parler, mais plutôt d’une stratégie marketing qui, si elle est habilement mise en place, portera ses fruits et devrait vous construire une e-réputation de qualité plus tôt que ce qu’il aurait dû en être normalement.

Comme nous l’avons mentionné plus tôt dans cet article, lorsqu’un client est mécontent il vous le fera savoir presque tout le temps. Malheureusement, lorsqu’un client est satisfait et qu’il reçoit ce qu’il a acheté, dans au moins 80% des cas il ne le fera pas savoir publiquement sur les réseaux ou les sites d’avis vérifiés. Il est intéressant de comprendre pourquoi et comment utiliser cela.

Un client déçu vous le fait savoir car il a été surpris de ne pas avoir ce qu’il pensait avoir acheté. Un client satisfait ne le communique pas forcément car il estime simplement avoir reçu un dû en échange de la somme payée. Si vous voulez que ce client fasse l’effort de lui-même de rédiger un honnête avec vous complimentant pour la qualité de vos services : surprenez le dans le bon sens du terme !

Il serait ici impossible de vous recommander quoi faire exactement car cela dépend bien sûr de votre type d’activité, mais voici un exemple qui vous parlera.

Lorsque Zappos, un site de vente de chaussures en ligne, a été fondé, ils promettaient à leurs clients une livraison en sept jours. Or, il se trouve qu’ils livraient tous leurs clients en trois jours seulement, ce qui était bien-sûr une stratégie marketing calculée. On se doute qu’ils obtenaient ainsi un bien meilleur taux de satisfaction client car, qu’elle n’était pas la surprise des acheteurs qui s’attendaient à recevoir leurs chaussures dans une semaine et qui les recevaient systématiquement en moins de trois jours. Les clients étaient ainsi bien plus enclins à partager leur satisfaction car ils étaient surpris, dans le bon sens du terme.

Essayez donc de faire la même chose et d’adapter cette idée à votre modèle d’affaire, vous obtiendrez ainsi une bien meilleure e-réputation et surtout, bien plus rapidement.

3) Comment faire pour conserver une bonne e-réputation ?

Maintenant que vous savez pourquoi vous devez soigner votre e-réputation et que vous avez des clés en main pour l’améliorer, voici quelques conseils qui ne vous seront pas de trop pour contrôler l’évolution de cette e-réputation.

A. Regarder manuellement ce qui se dit sur vous

La plus simple, mais également certainement la plus efficace des manières de savoir ce que vont penser vos clients de vous lorsqu’ils vont vous recherchez sur internet, c’est de faire le même parcours de navigation qu’eux.

C’est-à-dire se mettre dans la peau d’un potentiel client qui hésiterait à acheter chez vous et qui voudrait se faire un premier avis sur votre entreprise. Recherchez votre nom sur Google, fouillez jusqu’en page 2-3 en tapant votre nom de domaine suivi de “avis”. Recherchez-vous avec un profil vierge sur les réseaux et faites un bilan honnête de votre e-réputation en fonction de ce sur quoi vous tombez. Si vous avez peur de ne pas être impartial, vous pouvez demander à un ami désintéressé de faire le travail à votre place.

En fonction de la taille de votre entreprise, vous n’avez pas besoin de faire cette démarche tous les jours, mais faites l’effort de le faire au moins une fois par semaine pendant quelques dizaines de minutes. Cela pourra vous éviter bien des ennuis si vous arrivez à stopper une information mensongère vous concernant avant que celle-ci ne se propage. Soyez surtout vigilant avec Twitter où tout peut aller très vite.

B. Utilisez des outils de veille

En plus d’une recherche manuelle vous concernant, vous pouvez mettre en place des outils tels que Google Alerts, Synthesio ou encore Radarly pour être notifié lorsque votre nom de marque apparaît quelque part. Vous pourrez de la sorte être prévenu presque en temps réel des avis et commentaires à votre sujet et ainsi surveiller de près votre e-réputation.

Nous vous invitons également à consulter l’article de Codeur sur le sujet qui est complet et bien détaillé : 10 outils pour surveiller votre e-réputation.

C. Demander un retour fréquent à votr support client

Bien souvent, lorsqu’on externalise son service client, on a tendance à le délaisser car on considère que c’est un problème de régler et qu’on aura plus à revenir dessus. Or, c’est dommage de penser de cette manière car le support client est une mine d’informations que vous pouvez utiliser à votre avantage.

Dans le cas de la e-réputation, nous vous invitons à demander un rapport mensuel sur les plaintes les plus courantes. En agissant comme ça vous pourrez les anticiper avant qu’elles ne deviennent trop importantes et ne remontent à la surface, c’est-à-dire sur les réseaux et des sites d’avis externes au vôtre sur lesquels vous n’avez pas la main.

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