En moyenne, il faut trois fois plus d’efforts pour acquérir un nouveau client sur une boutique en ligne que pour fidéliser un client actuel en le faisant acheter une deuxième fois.
En moyenne, il faut trois fois plus d’efforts pour acquérir un nouveau client sur une boutique en ligne que pour fidéliser un client actuel en le faisant acheter une deuxième fois.
À l’avenir, nous vous conseillons donc de surveiller de près votre SAV si vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires. Plutôt que de tout miser sur l’acquisition, il serait peut-être judicieux d’investir une partie de votre trésorerie dans votre service client pour développer l’aspect fidélisation de votre boutique en ligne.
Aujourd’hui, nous allons donc voir ensemble comment faire pour augmenter votre taux de clients récurrents et faire en sorte que vos clients vous reste fidèle à vie. Pour cela, nous allons parler de deux étapes préliminaires, puis nous entrerons dans le détail de plusieurs techniques de fidélisation qui fonctionnent en 2021.
Voici ce que nous allons voir ensemble dans quelques instants :
- Comment avoir une expérience client irréprochable et une communication intelligente pour que vos clients achètent plusieurs fois chez vous
- Quels sont les meilleures stratégies à mettre en place pour faire revenir vos anciens clients sur la page de paiement de votre site e-commerce
Vous êtes prêt à fidéliser vos clients ? C’est parti, commençons tout de suite avec :
Étape 1 : Poser les fondations techniques et logistiques
Avant de vouloir démarcher vos clients et les faire revenir sur votre site et vos produits avec des CTA (call to action = appel à l’action), nous vous conseillons d’être plus subtil et de préparer le terrain.
C’est ce que nous allons voir dans cette première et deuxième partie préliminaire.
“Que l’on me donne six heures pour couper un arbre, j’en passerai quatre à préparer ma hache.” Abraham Lincoln
A) Garantir un service client irréprochable
Ne cherchez pas à fidéliser vos clients si vous n’avez pas été en mesure de les satisfaire lors de leur premier achat.
Si vous voulez les fidéliser, n’oubliez jamais que :
50% du travail de fidélisation tient dans la première expérience d’achat de votre client.
Avant même de vouloir fidéliser un client, il faut être en mesure de satisfaire son client. En e-commerce, cela passe par trois points essentiels :
- Un produit de bonne qualité : Il faut que l’acheteur reçoive un produit conforme à ses attentes, à ce qu’il a vu sur votre fiche produit lorsqu’il a passé commande.
- Des délais de livraison corrects : Évitez de dépasser deux semaines de livraison sans quoi vous réduirez considérablement l’expérience de votre client. Si vous avez vos propres entrepôts, il faudrait même viser une semaine de livraison (jours ouvrés) pour être sûr de satisfaire tous vos clients, même les moins patients ! N’oubliez également pas de fournir pour chacune de vos commandes un numéro de suivi à vos clients.
- Un support client efficace et réactif : Dernier point essentiel à mettre en place pour pouvoir envisager de fidéliser ses clients sur de longs mois : être en mesure de répondre à toutes leurs questions et à leurs plaintes en un ou deux jours par mail, et éventuellement par téléphone et/ou chatbot.
Cela étant dit, si vous respectez bien ces trois critères, il va maintenant falloir vous équiper des outils indispensables pour le futur travail de fidélisation que nous verrons ensemble.
B) Avoir les outils techniques prérequis
Certains d’entre vous auront déjà mit en place ce que nous allons voir dans cette section, à savoir :
- l’équipement d’un système de gestion de mails et de SMS
- avoir un compte professionnel sur les réseaux sociaux
- avoir installé sur son site les balises de retargeting pour les différentes régies publicitaires que vous utilisez
Si c’est votre cas, vous pouvez déjà vous rendre dans la partie C de cette section. Pour les autres, c’est par ici ↓
Un système de gestion de mails et d’envoi de SMS
Pour contacter vos clients de manière groupée, il est indispensable d’avoir les outils nécessaires. À savoir, un outil de gestion de mail comme Klaviyo, MailChimp ou Sendinblue. Et idéalement un outil d’envoi de SMS comme SMS Bump qui fonctionne très bien si vous êtes sur Shopify.
Ces outils vous permettront de créer des listes de clients différentes ce qui vous permettra d’envoyer des e-mails plus pertinents, car ciblés, à vos clients pour les fidéliser.
Des comptes professionnels sur les réseaux sociaux
De nos jours, un site e-commerce qui souhaite aller au-delà de six chiffres de chiffres d’affaires par mois de manière récurrente se doit d’avoir aussi une présence sur les réseaux sociaux, au minimum Instagram et Facebook. Si ce n’est pas le cas, c’est un manque à gagner énorme et une balle dans le pied pour mettre en œuvre sa stratégie de fidélisation.
Au mieux, engager un community manager qui se chargera de tout pour vous si vous en avez les moyens financiers. Si non, faites le par vos propres moyens dans un premier temps.
Ensuite, cela va dépendre des régies publicitaires que vous utilisez, mais dans une optique de fidélisation client il vous faudra au minimum avoir un pixel Facebook. Cela vous permettra de faire de la publicité uniquement sur certaines audiences comme :
- vos visiteurs
- les personnes qui ont ajouté au panier
- les personnes qui ont initié un paiement
- vos clients
Vous pouvez faire la même chose sur Google Ads en créant des audiences différentes, toujours dans l’optique d’afficher un contenu différent à vos prospects en fonction de leurs activités antérieures.
C) Élargir sa gamme de produits
Pour fidéliser vos clients, ne mettez pas tous vos efforts sur la stratégie en elle-même. Commencez déjà par revoir vos produits et essayez d’élargir vos collections pour avoir un argument de vente supplémentaire lorsque vous retournerez vous adresser à vos anciens clients.
Étape 2 : Avoir un storytelling approfondi et un marketing unique
En plus d’une structure logistique solide et d’un service client de qualité, qui sont la partie immergée de l’iceberg de votre boutique e-commerce, nous vous invitons à prendre le temps de poser par écrit la partie émergée. C’est-à-dire votre axe de communication principal. On peut le segmenter assez grossièrement en deux parties que sont :
- Le storytelling
- Le marketing
Ces deux choses vous permettront de vous différencier de vos concurrents et de cibler un segment de marché précis. L’objectif étant bien-sûr de faire d’eux de très fidèles clients.
C’est pourquoi il est important d’avoir une ligne de route car si vous faites évoluer votre marketing et votre histoire et qu’elle ne coïncide plus avec ce qu’elle était initialement, vous perdrez les clients fidèles que vous aviez réussi à conquérir au début et qui vous appréciaient.
A) Le storytelling
Le storytelling correspond à l’histoire de votre marque, de sa création jusqu’à son état actuel. Il s’agit d’un des deux critères sur lesquels vous allez pouvoir jouer pour vous démarquer de vos concurrents et avoir un argumentaire de fidélisation supplémentaire.
Il va de soi que certaines marques partiront avec une longueur d’avance car leur histoire sera factuellement plus séduisante que d’autres. Néanmoins, ce n’est pas une raison de vous décourager. Prenez le temps de mettre en valeur, sans en changer les faits pour autant, votre histoire de manière à la rendre épique, émotionnellement attachante et surtout faites en sorte que votre client cible s’y reconnaisse à travers des valeurs communes.
Exemple : Si les entrepreneurs ont plus tendance à acheter une voiture électrique Tesla plutôt qu’une autre, au-delà des performances techniques, c’est parce qu’ils s’identifient à l’histoire de la marque. Il s’agit d’un projet fou dans lequel personne ne croyait et qui, aujourd’hui, est devenu leader de son marché grâce à son PDG Elon Musk.
Faites de la même manière. Pour vendre vos produits à vos prospects, faites en sorte que, davantage que chez vos concurrents, vos clients se retrouvent dans vos valeurs, vos opinions et peut-être même vos combats si vous en avez (lutte contre la pauvreté, pollution en mer…).
B) Le marketing
Vous allez pouvoir vous aider de votre storytelling pour construire votre marketing. Pour cela, il est indispensable que vous ayez ce qu’on appelle une USP (unique selling proposition), c’est-à-dire une proposition de vente unique.
Mettez-vous à la place de vos clients et gardez toujours en tête qu’ils doivent avoir un intérêt supplémentaire d’être client chez vous plutôt qu’ailleurs. Le marketing que vous aurez est une des manières de vous différencier au-delà du produit en lui-même.
Il n’est pas évident de choisir un axe marketing au début, mais vous devez y réfléchir suffisamment pour pouvoir garder le cap durant les mois à venir. Il vous faut une ligne de conduite que vous allez garder, une sortie de chose qui faut que vos clients vous préfèrent. Ne la changez donc pas sinon vous allez perdre ce pourquoi les clients vous étaient fidèle.
Étape 3 : Comment fidéliser ses clients avec des stratégies simples et efficaces
Si vous voulez avoir des clients fidèles qui apprécient votre marque, il ne va pas falloir uniquement leur proposer du contenu promotionnel. Vous allez devoir chercher à les aider sincèrement dans un premier temps et cela ne passe pas uniquement par la vente de produits physiques. C’est pourquoi nous avons divisé cette partie en deux.
Dans la première partie nous allons voir comment “chauffer” son audience, c’est-à -dire augmenter la confiance et le capital sympathie que les clients ont envers vous. Dans un deuxième temps, nous verrons différentes stratégies purement commerciales pour que ces mêmes personnes repassent une ou plusieurs commandes.
A) Augmenter la confiance de vos clients envers vous
Organiser des jeux concours exclusifs
Les jeux concours sont des outils assez utilisés en public, mais étonnement assez peu dans un cadre privé. Or, c’est là une excellente idée pour fidéliser votre clientèle actuelle : organiser des jeux concours uniquement avec les personnes qui vous ont déjà acheté un ou plusieurs produits.
Pour pousser l’idée encore plus loin, un achat chez vous pourrait correspondre à une chance de remporter le jeu concours. Ce qui favorise les personnes qui ont passé plusieurs commandes.
Si vous souhaitez organiser des jeux concours privés, vous pouvez bien sûr le faire par mail, mais également via Instagram. Pour cela, c’est un concept encore peu connu, mais qui se démocratisera peut-être un jour, l’idée est d’avoir un compte professionnel pour votre site avec uniquement vos acheteurs. C’est-à-dire que pour suivre ce compte, qui sera en privé, les gens devront d’abord être client. Vous pourrez donc être plus personnel avec cette communauté qui est uniquement la vôtre et organiser des jeux exclusifs.
Vous pourrez par ailleurs faire de l’accès à cette communauté un argument de vente supplémentaire pour les nouveaux clients.
Personnaliser vos prises de contact
Dans la mesure du possible, essayez d’être le plus personnel possible avec vos clients afin de créer un lien de confiance. Il ne faut pas que vos clients sentent qu’ils ne sont qu’un chiffre de plus dans votre liste de commande.
Récoltez autant que faire se peut des données personnelles pour les utiliser intelligemment et vous démarquer du démarchage impersonnel de la plupart des sites e-commerce.
Exemple 1 : Demandez lors d’un sondage anodin la date de naissance de vos clients, puis envoyez leur un message d’anniversaire avec un code promotionnel le jour J.
Chez Cdlt•, nous personnalisons chaque contact pour que chaque client se sente unique. Nous accordons notre tonalité de réponse à votre image de marque et atteignons des score de satisfaction supérieurs à 4/5. Contactez-nous que pour nous discutions de votre
Exemple 2 : Ajoutez un petit mot manuscrit avec inscrit “bonne réception Thomas ! En espérant que le produit vous plaira.” lors de la livraison de vos colis.
Produire du contenu à but informationnel
Produire des vidéos, des interviews, des podcasts, des magazines sont des choses qui demandent un investissement initial assez conséquent mais cela vous permettra de renforcer le lien entre vous et vos clients.
Le contenu sera à adapter avec votre secteur d’activité et le problème que vous résolvez avec votre produit. Mais, dans tous vous pourrez trouver un moyen d’aider vos clients autrement que part la vente directe de votre produit, faites le si vous souhaitez les fidéliser.
Inviter ses clients à interagir
Si votre boutique en ligne défend un certain combat comme la lutte contre le cancer, la pauvreté, la famine ou la pollution dans les Océans, essayez de rendre acteurs vos propres clients.
Invitez à signer une pétition, ou bien à participer à une collecte de fonds organisée par vous ou un autre. Faites-le par réel altruisme et vous améliorerez le capital sympathie qu’ont vos clients envers vous.
B) Stratégies commerciales pour augmenter le taux de clients récurrents
Pré-vente exclusive
Si votre nombre de clients actuels vous le permet, vous pouvez organiser des préventes pour vos futurs produits à venir au sein de votre communauté privée. Mieux encore, vous pouvez sortir en prévente des produits que vous leur aurez fait choisir pour augmenter le désir.
Si les gens achètent en prévente, ils ne recevront généralement leur produit pas avant un mois. Pendant ce temps ils penseront à vous et le produit qu’ils ont précommandé ce qui augmentera le désir et indirectement le lien que ces clients ont envers vous.
De votre côté d’e-commerçants, les préventes sont un super modèle commercial, car vous encaissez l’argent avant de commencer la création des produits. Cela vous permet d’anticiper la demande et ne pas faire des stocks que vous n’arriverez jamais à vendre par exemple.
Éditions limitées
Comme le fait à merveille la marque de streetwear Supreme, qui ne propose que des produits en édition limitée, augmenter la rareté de vos produits en augmentera le désir, et celui pour votre marque ce qui renforcera la confiance de vos clients. Ils auront par la suite plus tendance à acheter chez vous si vous avez été en mesure de satisfaire leurs exigences en termes de qualité de produit et de livraison.
Système de point
D’un point de vue purement technique, mettre en place un système de point sur un site e-commerce peut être légèrement fastidieux. Mais si vous avez les ressources nécessaires pour le mettre en place, c’est ici un superbe moyen de faire revenir vos clients après qu’ils aient passés un premier achat.
Offrez des points de manière proportionnée en fonction du nombre d’euros dépensés chez vous, puis proposez leur d’utiliser ces points pour obtenir des réductions ou mieux encore, d’acheter certains produits exclusivement disponibles via ces points.
Système de parrainage
En plus du système de point, vous pouvez instaurer sur votre boutique en ligne un système de parrainage. Cela se fait beaucoup avec les placements influenceurs, mais vous pouvez également le mettre en place de différentes manières à l’échelle individuelle de vos clients.
Vous pouvez offrir un code promotionnel de X% pour chaque vente parrainée. Cela permet de mettre en avant une acquisition de nos jours délaissée par l’avènement d’internet : le bouche-à-oreille.
Vous pouvez également faire gagner des points utilisables uniquement pour acheter aussi des produits spéciaux. Libre à vous d’adapter ces idées en fonction de vos produits et votre industrie pour que ce soit structuré le plus intelligemment possible.
Programme d’abonnement
Il peut s’agir d’une box avec différents produits à essayer, d’un magazine à lire ou d’un accès privé à des ventes (assez courant dans l’industrie du luxe).
Là aussi, il existe trop de secteur d’activité pour vous proposer un type d’abonnement qui soit parfaitement compatible avec ce que vous avez à vendre. Mais voici quelques exemples qui vous donneront peut-être des idées :
Exemple 1 : Gymshark pourrait proposer un abonnement payant à 5,00€ ou 10,00€ par mois pour avoir un accès vidéo à du contenu exclusif comme le programme d’entraînement de certains bodybuilder ou des conseils en nutrition de la part de médecins certifiés.
Exemple 2 : Nocibé pourrait proposer un programme de box par abonnement dans laquelle tout abonné recevrait des échantillons de différents produits à tester. Cela permet par ailleurs de les faire acheter les produits, mais en plus grande quantité pour ceux qu’ils auront aimés.
On remarque qu’Amazon, le géant de l’e-commerce à l’échelle mondiale, se tourne de plus en plus vers des services par abonnements comme Amazon Prime pour avoir une livraison plus rapide.